Projeto Saber para Crer, Ser

SPDM/PAIS promove capacitação voltada para o aperfeiçoamento pessoal e profissional de pessoas com deficiência
 
 
Crer ser
 
Público presente no Módulo II
 
 
O Projeto tem como objetivo incentivar o desenvolvimento dos profissionais e promover sua inclusão, tendo como consequência melhoria em seu desempenho, tanto no ambiente corporativo, quanto na vida pessoal.

Ao longo de 2018 serão realizados nove módulos, que contarão com temas de interesse geral, como administração do tempo, trabalho em equipe, atendimento ao cliente e relacionamento interpessoal no ambiente institucional.

Comunicação foi o módulo que deu início à série de encontros que ocorrerá até o mês de novembro, e os tópicos levantados na ocasião foram as formas de comunicação existentes (verbal, não-verbal e escrita) e seu impacto no que diz respeito ao atendimento ao cliente. O tom de voz, a expressão facial e as palavras utilizadas também foram citadas como itens que devem ser levados em consideração.

Exemplos de como melhorar a forma de se comunicar também fizeram parte da capacitação. Utilizar termos adequados de fácil compreensão; levar em consideração as necessidades daquele que recebe a mensagem; passar a mensagem em momento oportuno; validar a informação; e atentar-se aos gestos e expressões foram as orientações passadas.

Por fim, os participantes tiveram um momento para expor dificuldades pessoais que enfrentavam nas respectivas unidades de saúde, como timidez e o sentimento de intimidação no caso de usuários insatisfeitos com o serviço.

O segundo módulo teve como tema central a Qualidade no Atendimento ao Cliente. Nesse encontro, os presente puderam aprender sobre os diferentes tipos de perfil de clientes (confuso, ansioso, atento, o irritado, o crítico, etc) e como lidar com cada um.

Foram apresentados dados referentes a manifestações negativas sobre o SUS, e destacado que 39% destas são relacionadas à insatisfação com o comportamento dos profissionais dos Serviços de Saúde.

Além disso, foram divulgados os princípios da qualidade no atendimento: entender o cliente e praticar a empatia; acolher o cliente; fazer uso da comunicação S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência); antecipar-se aos problemas; e sentir prazer em servir.

“A qualidade no atendimento voltado para o serviço público de saúde é algo que cada vez mais buscamos consolidar. É de extrema importância preparar e desenvolver os profissionais para que possam atender as necessidades, resolver problemas e oferecer benefícios aos nossos clientes, buscando atender ou até mesmo superar as expectativas dos mesmos”, observa Verônica Cipolari, Analista de Desenvolvimento & Treinamento responsável por este módulo.